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顧客的“面子”總是對的
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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原參
紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里，因為“當面指責顧客錯誤”，得到過許多深刻的教訓。他說：“多少次上當吃虧，使我認識到，當面指責顧客是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改！”
有一天下午剛上班，電話鈴就響了。克洛里拿起聽筒，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗員報告，有55％不合規格，決定拒絕收貨。
克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗員呢?
要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意詳洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規格國家標準》，引經據典地指責對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應的木材是合格的。
無論克洛里的“知識和經驗多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照顧容的意見辦事。不是把木材運回去換一批，就是退貨。克洛里的態度愈是堅決，對方就愈不讓步。
克洛里剛剛參加了卡耐基培訓班，學了許多卡耐基處理人際關系的原則。他決心學以致用，既不傷顧客的面子，又使問題得到妥善合理的解決。
到了工廠，供應料長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。
克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質量問題，只是說：“讓我們去看看吧。”
他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。
克洛里看檢驗員挑選了一會兒，發現他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用于檢驗白松。
在當地，克洛里檢驗木材還算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責，只是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。
克洛里一點也沒暗示他檢驗錯了，只是反復強調是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質量要求。
由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應這種等級的木材。
漸漸地，檢驗員的整個態度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白松的經驗不多，并反過來問克洛里一些技術問題。克洛里這時才謙虛地解釋，運來的白松木樹為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復強調，只要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調換的。
檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。
盡量克制自己，不做當面指責別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠；與這位木樹檢驗員建立了良好的關系，學會了處理人際關系的藝術，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。
評 論
推銷員與顧客在產品質量或其它方面發生意見分歧，是常見的事。問題的關鍵是如何處理這些分歧。克洛里將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。
對“顧客永遠是正確的”這句話，許多人體會不深。其實，顧客在某個具體的問題上，不一定是正確的，但是，顧客的“面子”永遠是“正確”的。如果能體會到這一深層意義，許多推銷員就不至于空手而歸了。
推銷商品時，切勿指責對方，切勿與顧客發生爭執，推銷員必須為顧客保全“面子”。世界上有許多人(也許你我都在內)，明明知道自己錯了，卻死不認錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。如果木材檢驗員受到克洛里的直接指責，即使他捫心自問時知道自己錯了，但他絕不會認錯，并堅持調換或退貨，不會有半點退讓。到頭來，吃虧的還是商品的推銷者。
說文學、繪畫、音樂是藝術，人們沒有異議；說“處理人際關系”、“經商”是藝術，有些人便不理解。即使有些人口頭上承認了，也往往說不清其中道理。通過上面這則故事，你能不承認克洛里先生是具有這種高超藝術的人嗎?
不當面指責顧客，不與顧客發生沖突，自己的調子低一點，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，難道有什么不對嗎7有人認為這樣做是“低聲下氣”、“低人一等”，這種觀念是錯誤的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”。
相反，克洛里先生是“高人一等”。他搞好了與顧客的關系，嫌了錢，事情按照他的意愿發展。這樁生意中與之交往的人，他以前的生意朋友，今后的生意朋友，都會愿意與他繼續交往。
你要“下海”，你要做生意，就要學習這種藝術。而且，要學得得心應手，運用自如。怎樣學?一是在商場上學，向那些商場高手學；一是從書本學，書本是前人經驗的總結，象卡耐基寫的書，就有許許多多可供學習的例子。